Πότε είπατε “Ευχαριστώ” στους πελάτες σας;

Ευγνωμοσύνη! Δεν είναι απλά ένα "ευχαριστώ", αλλά ένα βαθύ συναίσθημα για την εκτίμηση όλων των θετικών που συμβαίνουν γύρω μας, χωρίς να τα έχουμε λάβει ποτέ ως δεδομένα. Ένα υγιές συναίσθημα, ένας τρόπος ζωής που αξίζει να βρει χώρο στην καθημερινότητά μας. Και αφού η καθημερινότητά μας αποτελείται από σχέσεις με μικρά και μεγάλα brands, η ευγνωμοσύνη δε θα πρέπει να λείπει ούτε από αυτά. 

Αλήθεια, το δικό σας brand πόσο συχνά νιώθει ευγνωμοσύνη για τους πελάτες του; Πόσο συχνά τους λέει "ευχαριστώ" για την επιλογή τους; 

Αν η απάντηση είναι "σπάνια", τότε είναι ιδιαίτερα λυπηρό, καθώς η ευγνωμοσύνη μπορεί να διαμορφώσει μία ισχυρή σχέση μεταξύ brand και πελάτη. 

‍

‍

Ευγνωμοσύνη ή χρέος;

Αυτά είναι δύο εντελώς διαφορετικά συναισθήματα. Το brand καλείται να νιώθει χαρά για την επιλογή του από τον πελάτη, να νιώθει ευγνωμοσύνη, ένα άκρως θετικό συναίσθημα. Αντίθετα, δεν θα πρέπει να νιώθει υποχρέωση, σαν να χρωστάει στον πελάτη, σαν να πρέπει να του δώσει αντάλλαγμα, ένα εντελώς αρνητικό συναίσθημα. Με την υποχρέωση δεν νιώθει καμία πλευρά ευχαριστημένη, καθώς όλα γίνονται επειδή πρέπει και όχι επειδή υπάρχει καλή σχέση και εμπιστοσύνη.

Για σκεφτείτε, από τη μία οι πελάτες ―επειδή πληρώνουν― να νιώθουν πως τα brands είναι υποχρεωμένα σε αυτούς, ενώ, από την άλλη, τα brands να νιώθουν ότι δουλεύουν με κόπο και ιδρώτα για να παρέχουν τις υπηρεσίες και τα προϊόντα τους, τα οποία έχουν υποχρέωση οι πελάτες να σεβαστούν και να πληρώσουν αντίστοιχα. Αυτή είναι μια καταδικασμένη σχέση. Είναι αίσθημα υποχρέωσης των δύο πλευρών, χωρίς ίχνος θετικού συναισθήματος για τη σχέση που έχουν. 

‍

‍

‍

[→ Δείτε εδώ τη στρατηγική μεθοδολογία μας στο branding: 3D™BRAND method]

‍

‍

Οι  ευχαριστίες προσελκύουν πελάτες! 

Μέσα από την ευγνωμοσύνη που δείχνει ένα brand στον πελάτη του, θα κερδίσει το ενδιαφέρον και την προσοχή του. Είναι φυσικό ένστικτο του ανθρώπου να πλησιάζει αυτόν που τον κάνει να νιώθει καλά, ενισχύοντας τη σχέση του μαζί του. Συνεπώς, ο πελάτης που αντιλαμβάνεται ότι το brand που επέλεξε εκτίμησε την απόφασή του, θα χτίσει μια ισχυρή σχέση μαζί του και θα το εμπιστευτεί περισσότερες από μία φορές. 

Μερικές φορές, ξεχνάμε ότι, με μια απλή κουβέντα, μπορούμε να φτιάξουμε τη μέρα κάποιου. Αν αυτή τη σχέση την λάβει το brand σοβαρά υπόψη, τότε είναι δυνατό να πει το δικό του "ευχαριστώ" στους πελάτες, να δώσει ένα όμορφο τόνο στη μέρα τους και να κερδίσει την καρδιά τους. 

‍

‍

‍

[→ Διαβάστε επίσης για την ανθρώπινη πλευρά του brand σας.]

‍

‍

‍

Πώς όμως ένα brand να πει το δικό του ευχαριστώ; 

1. Να προσφέρει σημαντικά δώρα

Με αφορμή την εορταστική περίοδο, μπορείτε να χαρίσετε δώρα αξίας στους πιο σημαντικούς σας πελάτες. Δείξτε την εκτίμησή σας προς αυτούς μαθαίνοντας τις συνήθειές τους και επιλέγοντας δώρα που θα καταλάβουν πόσο καλά τους γνωρίζετε. Με αυτόν τον τρόπο η σχέση σας θα ζεσταθεί ακόμη περισσότερο. 

‍

‍

2. Να στείλει ένα χειρόγραφο σημείωμα 

Πείτε το δικό σας ευχαριστώ με κάθε ηλεκτρονική παραγγελία, αλλά όχι εκτυπώνοντας ένα κοινό για όλους μήνυμα. Χρησιμοποιήστε στυλό και χαρτί, γράψτε χειρόγραφα τις ευχαριστήριες ευχές σας, δείξτε του ότι έχετε χρόνο για αυτόν. Το brands σας μπορεί να "ξεκλέψει" λίγο χρόνο για να ασχοληθεί με κάποιον που το επιλέγει ξανά και ξανά! Γιατί έτσι θα συνεχίσει να το επιλέγει για πολύ καιρό, ή ακόμη και να το συστήσει σε άλλους. 

‍

3. Να δημιουργήσει ένα ευχαριστήριο video 

Επιλέξτε το 10% από τους κορυφαίους σας πελάτες, δημιουργήστε με την ομάδα σας ένα ευχαριστήριο βίντεο και στείλτε το σε αυτούς. Θα εκπλαγούν για το χρόνο και το ενδιαφέρον που δείξατε προς αυτούς. Μία μικρή παραγωγή που μπορεί να γίνει εντελώς ερασιτεχνικά ή ακόμη και να επενδύσετε ένα σημαντικό ποσό για να πείτε το δικό σας ευχαριστώ με έναν εντελώς πρωτότυπο τρόπο! 

4. Να στείλει ένα sneak peek για ό,τι νέο έρχεται 

Πριν λανσάρετε ένα νέο προϊόν, μπορείτε να το δείξετε σε αυτούς που σας εμπιστεύονται περισσότερο, στους πιστούς σας πελάτες. Θα νιώσουν ιδιαίτερα σημαντικοί, καθώς τους εμπιστεύεστε και δείχνετε την επόμενη κίνησή σας αποκλειστικά και μόνο σε αυτούς. Δώστε τους, επίσης, την επιλογή να μπορούν να το αποκτήσουν πρώτοι, πολύ πριν κυκλοφορήσει στο ευρύ κοινό. 

‍

‍

5. Να δημιουργήσει μια εκδήλωση προς τιμήν τους 

Τίποτα δεν είναι πιο ευχάριστο από να πείτε “ευχαριστώ” face-to-face! Μπορείτε να δημιουργήσετε μια εκδήλωση, μια φορά το χρόνο, στην οποία θα προσκαλέσετε τους πιστούς σας πελάτες. Δείξτε την ευγνωμοσύνη σας για την εμπιστοσύνη τους, προσφέροντας πολύτιμες πληροφορίες και διασκέδαση μέσα από ένα event που θα θέλουν να παρακολουθήσουν... και του χρόνου! 

‍

6. Να μοιραστεί τις γνώσεις του

Γράψτε άρθρα και βοηθήστε τους πελάτες σας να κατανοήσουν τον κλάδο σας καλύτερα. Γράψτε για αυτά που τους προβληματίζουν, τη σπουδαιότητα των υπηρεσιών και της προσοχής που θα πρέπει να έχουν σε προϊόντα και υπηρεσίες. Κρατήστε τους ενήμερους. Ανοίξτε τους τα μάτια για θέματα που δεν γνωρίζουν πώς να διαχειριστούν και πώς να διορθώσουν. Το να χαρίζετε πολύτιμες πληροφορίες και εκπαίδευση δεν θα πρέπει να σας ανησυχεί, σε περίπτωση που ωφεληθεί ακόμη και ο ανταγωνισμός σας. Οι πελάτες σας γνωρίζουν ότι εσείς είστε η αυθεντία, γιατί είστε οι πρώτοι που έδειξαν ενδιαφέρον προς αυτούς. 

‍

‍

Να θυμάστε αυτό: Οι πελάτες είναι άνθρωποι με συναισθήματα, αλλά και τα brands αποτελούνται από ανθρώπους - πάλι με συναισθήματα. Δεν υπάρχει τίποτα το άψυχο στη σχέση πελάτη-brand. Υπάρχει μόνο σχέση ευγνωμοσύνης ή υποχρέωσης. Τώρα, σε ποια κατηγορία θα ανήκει το δικό σας brand μπορείτε, απλά και μόνο εσείς, να το επιλέξετε…